醫(yī)院前臺(tái)輪崗工作總結(jié)1

一、文員較好的素質(zhì)修養(yǎng)，是日常檔案管理基礎(chǔ)的重要條件

文員作為領(lǐng)導(dǎo)的助手，一是記錄和抄寫(xiě);二是接待重要來(lái)訪。記錄，領(lǐng)導(dǎo)的口授記錄，客人來(lái)訪記錄，會(huì)議記錄等等;抄寫(xiě)，對(duì)各類(lèi)文稿進(jìn)行譽(yù)寫(xiě)、修改或者排版打印，以便領(lǐng)導(dǎo)有更多的時(shí)間去做其他的工作。

為達(dá)到以上目的，我必須具備一定的素質(zhì)和責(zé)任心。除了具備一般工作人員的素質(zhì)外，還應(yīng)有自己的知識(shí)修養(yǎng)、技能修養(yǎng)、品德和作風(fēng)修養(yǎng)。

二、在工作中的主動(dòng)性

要有該崗位的職業(yè)道德，要做就做得最好!比如：做會(huì)議記錄：會(huì)議之前，要充分了解參加會(huì)議的成員和會(huì)議地點(diǎn)，爭(zhēng)取同領(lǐng)導(dǎo)一樣了解和掌握全局性的工作。能夠分清事情的輕重緩急。多思考，勤動(dòng)腦，緊跟領(lǐng)導(dǎo)的思路，努力與領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)工作上的默契，并把工作完善、落實(shí)。

三、工作中的責(zé)任性

文員的職業(yè)道德是必不可少的。文員的工作接觸較廣，做好協(xié)會(huì)文員日常事務(wù)性工作，各種文稿的打印、發(fā)送，文件材料的領(lǐng)取;各類(lèi)文件的收發(fā)、登記、閱簽、清退、整理、歸檔;辦公室的日常管理工作，工作來(lái)訪接待、收發(fā)傳真、考勤登記、接聽(tīng)電話;根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示，籌備協(xié)會(huì)會(huì)議，擬定、下發(fā)會(huì)議通知，整理好會(huì)議記錄和文字材料。收集和撰寫(xiě)有關(guān)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提供信息參考和建設(shè)意見(jiàn)，提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡快辦理的有關(guān)工作。領(lǐng)導(dǎo)口授事務(wù)做到不問(wèn)二遍，多動(dòng)腦筋，細(xì)致、全面、徹底完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。今后我將積極主動(dòng)工作和努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高自己專(zhuān)業(yè)素質(zhì)及閱讀分析能力，把握工作重點(diǎn)，快速分析并篩選，做到“記簡(jiǎn)、記精、記重”。

工作要更加細(xì)致化，以文員專(zhuān)業(yè)化的水平做好本協(xié)會(huì)文員工作。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)訪要客氣、大方，領(lǐng)導(dǎo)口授工作任務(wù)以及接聽(tīng)電話要有記錄，以便被其他的事情打斷突然忘記工作任務(wù)的內(nèi)容。

總之，我在這短暫的實(shí)習(xí)期中發(fā)現(xiàn)自己一些不足之處，也許還有更多值得去思考和學(xué)習(xí)的方面。請(qǐng)您及貴協(xié)會(huì)各位領(lǐng)導(dǎo)教育和指導(dǎo)我的工作。我十分熱愛(ài)文員這一職位，希望通過(guò)自己工作態(tài)度和工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，記住前輩的關(guān)懷和諄諄教誨，虛心學(xué)習(xí)，勤勉工作，成為一名合格的文員，為協(xié)會(huì)的發(fā)展盡自己綿薄之力。

醫(yī)院前臺(tái)輪崗工作總結(jié)2

20XX年是我們門(mén)診部的開(kāi)局之年，在XX衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，在全體員工的共同努力下，我院緊緊圍繞“科技興院、質(zhì)量立院”的辦院宗旨，積極貫徹和執(zhí)行區(qū)局的文件精神，不斷加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)全面提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，各項(xiàng)工作都取得一定的成績(jī)，回顧近一年來(lái)的工作 ，主要有以下四點(diǎn)：

一、注重設(shè)備投入，大力提高服務(wù)能力

20XX年，是我院的“開(kāi)局之年”，也是我院的“發(fā)展之年”，為了在XX鎮(zhèn)及周遍鄉(xiāng)鎮(zhèn)“建立品牌、占領(lǐng)市場(chǎng)、落地生根”我院在院董事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高品位”的角度和“占市場(chǎng)、打基礎(chǔ)、成本經(jīng)營(yíng)”的理念：

1、大力加強(qiáng)設(shè)備投入，我們斥巨資引進(jìn)韓國(guó)牙種植系統(tǒng)，日本根管治療系統(tǒng)，牙洗白噴沙潔牙系統(tǒng)，低輻射牙片x光機(jī)系統(tǒng)，手機(jī)抗感染消毒系統(tǒng)等等，不斷提高服務(wù)能力。

2、堅(jiān)持人性化標(biāo)準(zhǔn)，精心規(guī)劃裝修診室，我們?cè)诒驹涸O(shè)立了“三室二區(qū)”，三室既特診室、口腔正畸室、綜合治療室，二區(qū)為兩個(gè)休閑候診區(qū)，其中一個(gè)以電視為主、一個(gè)以報(bào)刊為主，以適合不同人群的候診需要，使廣大群眾盡可能在舒適、優(yōu)雅的環(huán)境中享受醫(yī)療服務(wù)。

二、注重質(zhì)量管理，杜絕交叉感染

我們的宗旨是“醫(yī)療安全無(wú)小事，病人利益無(wú)小事，所有缺陷都是可以避免的”，醫(yī)療質(zhì)量管理工作是我們的“生命線”。

1、成立醫(yī)療安全管理專(zhuān)項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)班子，由院一把手XX主任兼任領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，直接全面負(fù)責(zé)全院醫(yī)療安全各項(xiàng)工作。

2、嚴(yán)格落實(shí)浙江省口腔感染管理標(biāo)準(zhǔn)，引進(jìn)高效的手機(jī)消毒系統(tǒng)，同時(shí)大力加強(qiáng)醫(yī)療器械的清洗、消毒、滅菌和醫(yī)療廢物回收工作，切實(shí)杜絕交叉感染，保證醫(yī)療安全。

3、無(wú)痛醫(yī)療，為了減少病痛，我們堅(jiān)持選用進(jìn)口超細(xì)的針頭和進(jìn)口碧藍(lán)麻藥，配合認(rèn)真細(xì)致的操作，結(jié)合細(xì)致的治療方案，權(quán)衡各方案之間的利弊，共同制訂最佳治療方案，并在每一步都主動(dòng)事先征得患者知情同意。

4、平價(jià)醫(yī)療，我們?cè)诓粩嘣黾俞t(yī)療成本，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量和先進(jìn)設(shè)備投入的情況下，我們嚴(yán)格執(zhí)行并低于省物價(jià)局非營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)收費(fèi)，以最實(shí)惠的價(jià)格直接讓利于群眾，得到了群眾的一致好評(píng)。

三、注重服務(wù)內(nèi)涵，樹(shù)立優(yōu)秀好口碑

“以服務(wù)、樹(shù)口碑”是我們追求的目標(biāo)，在日常門(mén)診工作中，我們始終貫切“以人為本”的觀念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

1、推行“微笑相迎、主動(dòng)問(wèn)候、首問(wèn)負(fù)責(zé)、出院相送”的服務(wù)模式，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”。

2、嚴(yán)格執(zhí)行五聲活動(dòng)，既“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、不明白有解釋聲、不滿意有道歉聲”。

3、開(kāi)展預(yù)約門(mén)診，為了節(jié)省患者的等待時(shí)間，我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上和電話熱線上都開(kāi)通了預(yù)約服務(wù)，方便大家就診，患者只要在我院接受第一次檢查和治療后，都可以根據(jù)自己的便利程度，通過(guò)各種方式預(yù)約下次就診時(shí)間。

4、不斷健全門(mén)診部網(wǎng)站管理，方便廣大患者查詢口腔保健資料和了解本院各種信息及醫(yī)患之間的溝通。

5、隨時(shí)注意診室環(huán)境清潔、幽雅、舒適，保持窗明鏡靜，并免費(fèi)為候診患者及其家屬提供茶水。

四、注重奉獻(xiàn)社會(huì)，積極開(kāi)展社會(huì)公益活動(dòng)

我們根據(jù)我院的特點(diǎn)和群眾的需要，不斷團(tuán)結(jié)和組織廣大員工投身社會(huì)公益事業(yè)，充分發(fā)揮白衣天使的救死扶傷的人道主義精神。

1、成立了青年志愿者服務(wù)隊(duì)，以組織的形式參與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作。

2、開(kāi)展“重晚情、送溫暖”活動(dòng)，我們定期組織優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員到老人宮、各村老人公寓為廣大老人開(kāi)展口腔健康檢查，并免費(fèi)贈(zèng)送口腔醫(yī)療藥物。

3、組織青年志愿者深入村莊、挨家挨戶、無(wú)償提供出訪、隨訪活動(dòng)和口腔健康教育及贈(zèng)送口腔保健用品等活動(dòng)。

4、積極參加“慈善一日捐”活動(dòng)，我們?cè)诟鞣N場(chǎng)合中向XX地震同胞捐款近XX余元人民幣.

5、積極開(kāi)展“愛(ài)牙日”活動(dòng)在今年X月X日，我們組織X名醫(yī)務(wù)人員到XX街頭開(kāi)展以關(guān)注中老年口腔健康為主題的義診活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)來(lái)口腔檢查和量血壓的群眾爭(zhēng)先恐后、絡(luò)繹不絕，活動(dòng)中我們共向XX歲以上老人贈(zèng)送藥品和代金券計(jì)X萬(wàn)余元，發(fā)放口腔宣傳資料X萬(wàn)余份，得到了廣大群眾的一致好評(píng)和表?yè)P(yáng)。

總之，回顧近一年來(lái)的工作，我院的各項(xiàng)工作基礎(chǔ)有了新的發(fā)展，措施有了新的創(chuàng)舉，局面有了新的突破，同時(shí)，我們也清醒地認(rèn)識(shí)到，我們的工作還存在許多不足之處，在新的一年中，我們將更加努力進(jìn)取、開(kāi)拓奮進(jìn)、求真務(wù)實(shí)地開(kāi)展工作，為我院的強(qiáng)院建設(shè)再立新功而努力。

醫(yī)院前臺(tái)輪崗工作總結(jié)3

20_年12月17日我有幸隨醫(yī)院團(tuán)隊(duì)到臺(tái)灣進(jìn)行為期14天的參觀學(xué)習(xí)，我們參觀了六所臺(tái)灣各級(jí)醫(yī)院，分別是私立醫(yī)院代表林口長(zhǎng)庚紀(jì)念醫(yī)院，醫(yī)學(xué)中心（三級(jí)甲等醫(yī)院）臺(tái)北榮民總醫(yī)院和臺(tái)中榮民總醫(yī)院，佛教系統(tǒng)醫(yī)院臺(tái)中慈濟(jì)醫(yī)院，基督教醫(yī)院彰濱秀傳醫(yī)院，以及臺(tái)北榮民總醫(yī)院托管社區(qū)醫(yī)院關(guān)渡醫(yī)院；與臺(tái)灣的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行了面對(duì)面的深入交流，另外來(lái)自臺(tái)灣醫(yī)療系統(tǒng)的優(yōu)秀專(zhuān)家給我們?cè)敿?xì)介紹了臺(tái)灣醫(yī)療衛(wèi)生體系、醫(yī)療資訊化作業(yè)、醫(yī)療品質(zhì)管制、臺(tái)灣健保制度、醫(yī)院感染管制、人力資源作業(yè)管理、住院照護(hù)、績(jī)效分配、醫(yī)院文化、科研開(kāi)展等；參與專(zhuān)題講座30余學(xué)時(shí)，醫(yī)院簡(jiǎn)報(bào)交流7次。通過(guò)學(xué)習(xí)交流，初步了解了臺(tái)灣醫(yī)院管理模式及發(fā)展現(xiàn)狀，感受頗深。現(xiàn)將學(xué)習(xí)體會(huì)匯報(bào)如下：

一、臺(tái)灣醫(yī)療體系發(fā)展

臺(tái)灣醫(yī)療資源非常充足，民眾就醫(yī)方便，政府對(duì)醫(yī)療的投入較大，民眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)較輕。臺(tái)灣醫(yī)療環(huán)境的變遷經(jīng)過(guò)了4個(gè)時(shí)期：1、公共衛(wèi)生時(shí)期（1945-1970）-從光復(fù)至衛(wèi)生署設(shè)立前；2、醫(yī)療體系發(fā)展期（1971-1984）-衛(wèi)生署設(shè)立至醫(yī)療網(wǎng)計(jì)劃實(shí)施前；3、醫(yī)療體系整合期（1985-1994）-醫(yī)療網(wǎng)計(jì)劃實(shí)施至全民健康保險(xiǎn)開(kāi)辦前；4、健康照護(hù)與財(cái)務(wù)整合期（1995至今）-全民健康保險(xiǎn)開(kāi)辦后。醫(yī)院按規(guī)模分有診所，地區(qū)醫(yī)院、區(qū)域醫(yī)院、醫(yī)學(xué)中心；按體制分有公立醫(yī)院、財(cái)團(tuán)法人醫(yī)院、私立醫(yī)院三類(lèi)。目前臺(tái)灣私立醫(yī)院占70%，公立醫(yī)院占30%，與20-30年前比例正好倒置。醫(yī)院向大型集團(tuán)化轉(zhuǎn)型，較大的私人財(cái)團(tuán)投資興建醫(yī)院，醫(yī)院建筑較為高檔，人性化的管理服務(wù)理念貫穿于醫(yī)院的每一個(gè)角落，內(nèi)涵建設(shè)體現(xiàn)的淋漓盡致。

臺(tái)灣醫(yī)療實(shí)行全民健保制度，臺(tái)灣居民參加健康保險(xiǎn)率高達(dá)99%，全民健保費(fèi)由被保險(xiǎn)人、投保單位及政府共同承擔(dān)。健保局以總額預(yù)算制度向醫(yī)院結(jié)算參保人員醫(yī)療費(fèi)用。由于總額預(yù)算制度和醫(yī)院自主管理機(jī)制的作用，醫(yī)院只有不斷提升醫(yī)療效率及品質(zhì)，降低成本，才能獲得更大的效益；也促使醫(yī)院不斷提升技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，來(lái)吸引更多患者；另外在醫(yī)療過(guò)程中患者的負(fù)擔(dān)不會(huì)由于繳費(fèi)的多寡而采取不同的報(bào)銷(xiāo)比例，所有人員均為一致的報(bào)銷(xiāo)，在一定程度上體現(xiàn)了就醫(yī)的公平。

臺(tái)灣的分級(jí)診療和養(yǎng)老服務(wù)是今年來(lái)臺(tái)灣地區(qū)重點(diǎn)推動(dòng)的醫(yī)療方向，尤其是養(yǎng)老服務(wù)（長(zhǎng)照），就我們參觀的關(guān)渡醫(yī)院為臺(tái)北榮民總醫(yī)院托管運(yùn)營(yíng)的基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，其醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)院總體發(fā)展受榮民總醫(yī)院管理，而關(guān)渡醫(yī)院的長(zhǎng)照服務(wù)和社區(qū)健康服務(wù)是其特色，長(zhǎng)照病房為全自費(fèi)病房（其中疾病的診療包括康復(fù)服務(wù)患者可享受門(mén)診報(bào)銷(xiāo)），病人絡(luò)繹不絕，排隊(duì)侯床患者多達(dá)數(shù)百余人。

二、臺(tái)灣醫(yī)院人性化服務(wù)

走進(jìn)參訪的幾家醫(yī)院，映入眼簾的是優(yōu)美、整潔、舒適醫(yī)院的環(huán)境。服務(wù)設(shè)施非常齊全，可以說(shuō)是賓館式的，不少醫(yī)院還在醫(yī)療區(qū)經(jīng)常舉辦書(shū)法展、畫(huà)展等，人文色彩較濃。患者進(jìn)入醫(yī)院后，在餐飲、購(gòu)物、通訊等方面都非常方便。購(gòu)物的商店從吃到穿一應(yīng)俱全，可以說(shuō)患者到醫(yī)院后不用家人送或外出購(gòu)買(mǎi)日常東西，體現(xiàn)了在院如在家的感覺(jué)。而這些配套設(shè)施的設(shè)立一方面可以讓工作的醫(yī)務(wù)人員無(wú)后顧之憂，甚至醫(yī)院引入外來(lái)資源開(kāi)設(shè)旅游咨詢、交通票務(wù)、銀行等門(mén)面，醫(yī)務(wù)人員外出旅游、進(jìn)修、出國(guó)、購(gòu)物等生活學(xué)習(xí)需要可以足不出戶就能夠有專(zhuān)人進(jìn)行辦理，醫(yī)務(wù)人員可專(zhuān)注于醫(yī)療工作；另一方面通過(guò)這些配套資源可以讓病患在就醫(yī)等待過(guò)程中有事可做，大大降低了患者等待中的焦慮，也讓病患就醫(yī)住院過(guò)程更加便捷；當(dāng)然更為重要的是醫(yī)院可以利用醫(yī)療資源帶來(lái)的人流補(bǔ)充醫(yī)院收入，在我們所參訪的醫(yī)院中，大部分醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)收支基本平衡、部分甚至略有虧損，而醫(yī)院大部分收入來(lái)自于超市、停車(chē)、餐飲等非醫(yī)療收入，這樣的操作可以糾正民眾醫(yī)院就是要賺錢(qián)的刻板印象，減少醫(yī)患矛盾。

臺(tái)灣各家醫(yī)院都非常注重人性化服務(wù)，細(xì)節(jié)管理十分到位。在醫(yī)院處處可見(jiàn)各種各樣溫馨提示、各種操作流程、各種便民措施，以方便病患，通過(guò)信息化建設(shè)患者就醫(yī)秩序井然；病區(qū)設(shè)置配膳間，可由家屬為患者準(zhǔn)備飲食，病房衛(wèi)生間里的洗臉盆旁、沐浴處、廁所內(nèi)呼救鈴隨手可及。醫(yī)護(hù)人員或醫(yī)患之間的交流也都輕聲細(xì)語(yǔ)，從不大聲喧嘩。請(qǐng)、拜托、不好意思、對(duì)不起、謝謝等禮貌用語(yǔ)幾乎成了醫(yī)護(hù)人員的口頭禪。重視病人隱私和知情權(quán)，門(mén)診診室1人1診并配以1名導(dǎo)診護(hù)士，候診區(qū)的電子屏幕一般不顯示病員完整的姓名，顯示就診號(hào)和姓氏替代，以充分尊重患者的隱私權(quán)。

醫(yī)院有免費(fèi)接送車(chē)，方便就醫(yī)的患者、家屬和醫(yī)院工作人員。

另外志愿者是醫(yī)院一道亮麗的風(fēng)景線，在各級(jí)醫(yī)院內(nèi)隨處可以感受到社工人員盡心盡力為患者提供相關(guān)方面的服務(wù)。志愿者的充分利用一方面能夠?yàn)榫徑忉t(yī)院的人力資源緊張狀態(tài)、降低醫(yī)療成本，另一方面通過(guò)志愿者的服務(wù)能夠?yàn)榛颊咛峁└鼮榧?xì)致的照顧，而更為重要的是醫(yī)院志愿者能夠更為廣泛宣傳醫(yī)院的文化，在醫(yī)院內(nèi)形成感恩的文化氛圍，極有利于構(gòu)建仁愛(ài)、理解、合作、共治的和諧醫(yī)患關(guān)系。

三、信息化為病人提供方便

電子資訊系統(tǒng)發(fā)達(dá)普及，擁有完整的資訊系統(tǒng)如病歷管理、醫(yī)囑系統(tǒng)、護(hù)理系統(tǒng)、行政醫(yī)療系統(tǒng)、人事系統(tǒng)等；我們參觀的榮民總醫(yī)院擁有自己的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，根據(jù)臨床和系統(tǒng)運(yùn)行需求進(jìn)行合理的、有效的設(shè)計(jì)，同時(shí)在運(yùn)用智能系統(tǒng)促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)、減少醫(yī)務(wù)人員人工錯(cuò)誤等方面做到了極致（尤其在醫(yī)療不良事件的處理上，醫(yī)院上下一致認(rèn)同，不良事件的產(chǎn)生并不是某個(gè)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心的事件，而一定有一個(gè)系統(tǒng)的漏洞造成，系統(tǒng)的漏洞一定可以通過(guò)信息化手段來(lái)進(jìn)行預(yù)防）。信息系統(tǒng)已經(jīng)成為醫(yī)院管理、行政辦公、醫(yī)療活動(dòng)和決策強(qiáng)有力的基礎(chǔ)支撐系統(tǒng)。新一代HIS設(shè)計(jì)理念是以病人安全為中心，符合健保及評(píng)鑒需求，將醫(yī)院資訊系統(tǒng)全面整合，設(shè)計(jì)統(tǒng)一化及人性化的操作界面，提高效率。如用藥安全管制，病人有藥物過(guò)敏，強(qiáng)制提醒醫(yī)生不開(kāi)此類(lèi)藥；檢驗(yàn)危急值管制傳呼通知醫(yī)生；護(hù)理給藥時(shí)提供藥品圖片等。通過(guò)醫(yī)院自行研發(fā)的信息化系統(tǒng)可在其他地方進(jìn)行推廣，而在推廣過(guò)程中可大大增加醫(yī)院的非醫(yī)療收入。

四、醫(yī)院管理

1、充分體現(xiàn)以臨床為中心，以病人為核心

醫(yī)院前臺(tái)輪崗工作總結(jié)4

（一）預(yù)算管理參與意識(shí)不強(qiáng)

目前，醫(yī)院各個(gè)層面都對(duì)預(yù)算管理的重要性認(rèn)識(shí)不足。領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)為醫(yī)院資金基本靠日常運(yùn)行取得，只要醫(yī)院財(cái)力允許，經(jīng)過(guò)集體討論后，不管怎么開(kāi)支都可以，編制預(yù)算僅是財(cái)務(wù)部門(mén)為了應(yīng)付主管部門(mén)的工作要求。而職工認(rèn)為：報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用只要經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)簽字財(cái)務(wù)部門(mén)就必須同意，財(cái)務(wù)預(yù)算是財(cái)務(wù)部門(mén)的事。正是這種現(xiàn)狀的存在，嚴(yán)重影響到醫(yī)院職工參與全面預(yù)算管理意識(shí)的建立。

（二）預(yù)算約束力不強(qiáng)

由于前述參與預(yù)算管理意識(shí)的不強(qiáng)，造成目前各醫(yī)院預(yù)算編制與預(yù)算執(zhí)行工作相分離，預(yù)算執(zhí)行與預(yù)算考核僅作為財(cái)務(wù)部門(mén)一家的工作。財(cái)務(wù)審核中無(wú)預(yù)算額度審核流程，對(duì)預(yù)算的執(zhí)行與監(jiān)督均為事后，預(yù)算執(zhí)行分析、考核是財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)付等級(jí)醫(yī)院評(píng)審、主管部門(mén)檢查而需完成的無(wú)效工作，且有無(wú)預(yù)算不影響經(jīng)費(fèi)支出報(bào)銷(xiāo)人員的日常工作流程。

（三）預(yù)算管理手段落后

目前醫(yī)院院內(nèi)預(yù)算編制、下達(dá)、執(zhí)行及考核基本上仍采取手工方式（報(bào)主管部門(mén)已采取信息手段），未將醫(yī)院預(yù)算按項(xiàng)目分解落實(shí)到責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人，從而落實(shí)預(yù)算管理的責(zé)任。財(cái)務(wù)部門(mén)在預(yù)算控制與分析時(shí)僅能做總額控制、總額分析；同時(shí)，由于醫(yī)院業(yè)務(wù)規(guī)模大、性質(zhì)復(fù)雜，手工登記項(xiàng)目預(yù)算支出情況工作量大，又不能及時(shí)、準(zhǔn)確反映各部門(mén)的預(yù)算編報(bào)、執(zhí)行情況，使得醫(yī)院內(nèi)部預(yù)算管理工作流于形式。

二、醫(yī)院預(yù)算管理開(kāi)放式信息平臺(tái)主要功能

筆者所在醫(yī)院于20_年年中開(kāi)始啟動(dòng)醫(yī)院預(yù)算管理信息系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)20_年試點(diǎn)與功能完善，20_年開(kāi)始執(zhí)行按系統(tǒng)管理預(yù)算，系統(tǒng)運(yùn)行一年來(lái)對(duì)規(guī)范醫(yī)院預(yù)算管理的效果顯著。預(yù)算管理信息系統(tǒng)是基于財(cái)政部門(mén)預(yù)算編制流程工作原理，結(jié)合醫(yī)院資金審批制度、全面預(yù)算管理制度等財(cái)務(wù)管理制度，以及現(xiàn)行預(yù)算公開(kāi)的要求，實(shí)行醫(yī)院全面預(yù)算管理與向財(cái)政部門(mén)預(yù)算申報(bào)的統(tǒng)一，又與醫(yī)院賬務(wù)系統(tǒng)、辦公自動(dòng)系統(tǒng)建立接口，實(shí)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行情況自動(dòng)統(tǒng)計(jì)與計(jì)算。該系統(tǒng)融合在醫(yī)院辦公平臺(tái)OA系統(tǒng)中，是一個(gè)對(duì)院內(nèi)職工授權(quán)開(kāi)放的管理平臺(tái)，預(yù)算編制與執(zhí)行人可以在其權(quán)限內(nèi)隨時(shí)隨地查詢部門(mén)（項(xiàng)目）預(yù)算執(zhí)行明細(xì)、預(yù)算指標(biāo)可用額度和指標(biāo)分析等情況。

（一）預(yù)算編制功能

預(yù)算編制模塊根據(jù)財(cái)政部門(mén)預(yù)算“二上二下”工作流程及零基預(yù)算的編制要求，要求預(yù)算編制人嚴(yán)格按項(xiàng)目編制預(yù)算，并充分說(shuō)明編制依據(jù)和計(jì)算過(guò)程。主要包括預(yù)算申報(bào)、下達(dá)及預(yù)算追加等功能。“一上”是執(zhí)行醫(yī)院全面預(yù)算管理制度的規(guī)定流程，須經(jīng)預(yù)算部門(mén)編制人、職能科室負(fù)責(zé)人、分管院領(lǐng)導(dǎo)逐級(jí)審核后，財(cái)務(wù)科方能接收到其預(yù)算，財(cái)務(wù)科將接收到的各科室預(yù)算匯總、整理、分析后提交醫(yī)院預(yù)算管理委員會(huì)等預(yù)算審批機(jī)構(gòu)討論，并將討論意見(jiàn)通過(guò)預(yù)算管理系統(tǒng)反饋給各科室，科室按要求修改“一上”預(yù)算后再次申報(bào)（二上），財(cái)務(wù)科接收到各科室“二上”預(yù)算再次匯總、分析，并據(jù)此編制醫(yī)院向主管部門(mén)申報(bào)的預(yù)算草案，經(jīng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)集體討論和院長(zhǎng)簽字后向主管部門(mén)報(bào)送，同時(shí)將預(yù)算正式下達(dá)給各科室（二下），才完成預(yù)算申報(bào)的整個(gè)過(guò)程。為嚴(yán)肅預(yù)算申報(bào)工作，強(qiáng)化預(yù)算控制力度，預(yù)算追加也須執(zhí)行“二上二下”流程，并受時(shí)間限制。

（二）預(yù)算執(zhí)行功能

預(yù)算執(zhí)行是預(yù)算管理工作的核心，預(yù)算信息系統(tǒng)將預(yù)算控制前移到預(yù)算執(zhí)行環(huán)節(jié)，增加預(yù)算執(zhí)行透明度，降低財(cái)務(wù)部門(mén)的預(yù)算執(zhí)行控制壓力，充分體現(xiàn)了信息系統(tǒng)對(duì)全面預(yù)算管理的促進(jìn)作用。具體流程：經(jīng)辦人員辦理資金支付審批流程，必須先進(jìn)入預(yù)算管理系統(tǒng)，選擇相應(yīng)項(xiàng)目預(yù)算，填寫(xiě)預(yù)算執(zhí)行申請(qǐng)，提交職能科室負(fù)責(zé)人、分管院領(lǐng)導(dǎo)審核；財(cái)務(wù)科接收到預(yù)算審批機(jī)構(gòu)討論通過(guò)的預(yù)算執(zhí)行申請(qǐng)單后才能對(duì)報(bào)銷(xiāo)憑據(jù)進(jìn)行審核，辦理資金支付業(yè)務(wù)。預(yù)算執(zhí)行功能的關(guān)鍵是杜絕經(jīng)辦人員無(wú)預(yù)算或超預(yù)算報(bào)銷(xiāo)行為。培養(yǎng)業(yè)務(wù)部門(mén)在處理業(yè)務(wù)時(shí)“有預(yù)算有支出、沒(méi)預(yù)算不支出”的觀念，開(kāi)展業(yè)務(wù)前首先要查詢部門(mén)經(jīng)費(fèi)預(yù)算編制、執(zhí)行、結(jié)余情況，對(duì)臨時(shí)緊急的業(yè)務(wù)如無(wú)預(yù)算必須先辦理預(yù)算追加手續(xù)，否則業(yè)務(wù)處理完成后無(wú)法支付費(fèi)用。同時(shí)，為順利推進(jìn)預(yù)算管理信息系統(tǒng)的實(shí)施，財(cái)務(wù)部門(mén)可以對(duì)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)根據(jù)性質(zhì)設(shè)置總額控制、科目控制，即對(duì)業(yè)務(wù)招待費(fèi)等“三公經(jīng)費(fèi)”實(shí)行超預(yù)算無(wú)法報(bào)銷(xiāo)政策，而對(duì)其他費(fèi)用只要項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)預(yù)算額度內(nèi)可通過(guò)調(diào)整預(yù)算予以報(bào)銷(xiāo)。這種原則性和靈活性的結(jié)合，使業(yè)務(wù)部門(mén)更易接受實(shí)施預(yù)算管理信息系統(tǒng)的管控，又可以讓職工參與到全面預(yù)算管理工作中來(lái)，促進(jìn)全面預(yù)算管理工作質(zhì)量的提高。

（三）預(yù)算考核與公開(kāi)功能

預(yù)算考核與公開(kāi)功能是預(yù)算管理開(kāi)放平臺(tái)的亮點(diǎn)，將原有的事后、匯總考核升級(jí)，實(shí)現(xiàn)按項(xiàng)目、部門(mén)對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)考核，每個(gè)職能部門(mén)都可以隨時(shí)查詢本部門(mén)的年度預(yù)算執(zhí)行情況，也可查詢自己負(fù)責(zé)項(xiàng)目的預(yù)算執(zhí)行率（可以是明細(xì)項(xiàng)目、預(yù)算科目的預(yù)算執(zhí)行率），實(shí)現(xiàn)了部門(mén)主動(dòng)參與預(yù)算考核工作。也實(shí)現(xiàn)了預(yù)算執(zhí)行過(guò)程的實(shí)時(shí)公開(kāi)，提高了預(yù)算執(zhí)行效率，簡(jiǎn)化了預(yù)算公開(kāi)手續(xù)。平臺(tái)分醫(yī)院層面和部門(mén)層面考核，醫(yī)院層面主要是按預(yù)算科目進(jìn)行匯總，反映一定時(shí)期內(nèi)醫(yī)院預(yù)算執(zhí)行情況，部門(mén)層面可按預(yù)算科目或按項(xiàng)目進(jìn)行匯總分析，提供各自分類(lèi)的預(yù)算執(zhí)行情況表，并且，對(duì)本部門(mén)預(yù)算執(zhí)行情況可以進(jìn)行同期對(duì)比分析、支出結(jié)構(gòu)分析等工作。

三、建立醫(yī)院開(kāi)放式預(yù)算管理信息平臺(tái)的積極意義

（一）強(qiáng)化職工的全面預(yù)算管理意識(shí)

因開(kāi)放式平臺(tái)將預(yù)算管理環(huán)節(jié)的控制前移，減輕財(cái)務(wù)人員在預(yù)算管理中的壓力，同時(shí)又讓每個(gè)員工養(yǎng)成按年度工作計(jì)劃與預(yù)算處理業(yè)務(wù)的習(xí)慣，并實(shí)現(xiàn)超預(yù)算、無(wú)預(yù)算支出審批控制環(huán)節(jié)在其自身。通過(guò)此類(lèi)強(qiáng)制性控制與要求，經(jīng)過(guò)幾年時(shí)間的努力，將逐步提升職工主動(dòng)參與醫(yī)院預(yù)算管理的積極性。

（二）推動(dòng)全面預(yù)算管理工作的深入

平臺(tái)的設(shè)計(jì)理念基礎(chǔ)就是全面預(yù)算管理：實(shí)行全員參與醫(yī)院業(yè)務(wù)活動(dòng)全過(guò)程的預(yù)算管理。通過(guò)平臺(tái)將醫(yī)院全面預(yù)算管理的各個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)落實(shí)到責(zé)任人，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院處室年度工作計(jì)劃、預(yù)算管理統(tǒng)一化，服從于醫(yī)院整體的發(fā)展目標(biāo)，部門(mén)年度工作計(jì)劃的完成保證了醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（三）完善醫(yī)院支出管理績(jī)效評(píng)價(jià)體系

醫(yī)院開(kāi)放式預(yù)算管理信息平臺(tái)的實(shí)施，能實(shí)時(shí)做到項(xiàng)目支出管理績(jī)效評(píng)價(jià)的跟蹤，客觀公正并及時(shí)反映醫(yī)院支出預(yù)算的執(zhí)行情況，從而逐步促進(jìn)科室預(yù)算編制的科學(xué)性、合理性，實(shí)現(xiàn)了將部門(mén)預(yù)算編制、執(zhí)行情況納入部門(mén)考核指標(biāo)成為可能。

四、醫(yī)院預(yù)算管理開(kāi)放平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)中應(yīng)注意的事項(xiàng)

（一）取得領(lǐng)導(dǎo)的理解與重視

從手工管理邁入開(kāi)放平臺(tái)系統(tǒng)管理的是醫(yī)院預(yù)算管理的巨大進(jìn)步，提高了醫(yī)院預(yù)算執(zhí)行的透明度，強(qiáng)化了預(yù)算執(zhí)行的約束力，使預(yù)算管理的嚴(yán)肅性得到真正體現(xiàn)，是對(duì)以往財(cái)務(wù)工作流程的顛覆改革，要保證這種改革的順利推進(jìn)，最重要的保障是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的支持。從工作計(jì)劃的制訂、實(shí)施等過(guò)程都要考慮年度預(yù)算資金的安排情況，避免了領(lǐng)導(dǎo)決策的隨意性，是對(duì)其權(quán)力的限制，是自己對(duì)自己利益的改革。所以，沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)的支持無(wú)法建立、運(yùn)行有效的開(kāi)放式預(yù)算管理平臺(tái)信息系統(tǒng)。

（二）過(guò)渡期要統(tǒng)籌兼顧原則性與靈活性

開(kāi)放式平臺(tái)使預(yù)算管理剛性化，改變以往部門(mén)業(yè)務(wù)處理的隨意性，影響到各部門(mén)年度考核成績(jī)，是與部門(mén)、職工切身利益相關(guān)的改革，職工的支持是改革順利進(jìn)行的必要條件。只有確定一個(gè)合適的過(guò)渡期，讓職工理解預(yù)算管理的重要性，能夠有時(shí)間調(diào)整已編制的預(yù)算，適應(yīng)信息系統(tǒng)的剛性化管理，在有限時(shí)間內(nèi)培養(yǎng)職工參與全面預(yù)算管理的意識(shí)。所以，推行醫(yī)院預(yù)算開(kāi)放式平臺(tái)管理的過(guò)程是一個(gè)統(tǒng)籌兼顧原則性與靈活性的過(guò)程，也是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。

（三）明確預(yù)算管理責(zé)任單元與責(zé)任人

由于開(kāi)放式平臺(tái)是按“部門(mén)——項(xiàng)目——經(jīng)濟(jì)科目”實(shí)行三級(jí)管理，每個(gè)部門(mén)必須明確自己的工作范圍與職責(zé)，才能編制完整的年度預(yù)算。否則，可能由于部門(mén)間的分工不明確引起少編預(yù)算或重復(fù)編制預(yù)算，影響到醫(yī)院業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。

（四）預(yù)算管理工具與管理制度須同步完善

制度是醫(yī)院管理的依據(jù)，而開(kāi)放式預(yù)算管理平臺(tái)是醫(yī)院執(zhí)行預(yù)算管理制度的手段，采用信息技術(shù)手段推進(jìn)醫(yī)院預(yù)算管理水平的提高，更容易將預(yù)算管理工作完成得較原制度規(guī)定更好。此時(shí)，如果未及時(shí)修訂醫(yī)院預(yù)算管理制度，將不利于醫(yī)院預(yù)算管理水平的進(jìn)一步提高。

五、體會(huì)

（一）提升了醫(yī)院預(yù)算管理水平

利用信息化手段強(qiáng)化了醫(yī)院預(yù)算的剛性，要減少財(cái)務(wù)審批環(huán)節(jié)，提高辦事效率，使各部門(mén)更重視預(yù)算的編制工作，促進(jìn)工作計(jì)劃與財(cái)務(wù)資金預(yù)算做到完美結(jié)合，才能在考核中取得較好的評(píng)價(jià)。

（二）完善了醫(yī)院內(nèi)部控制體系

信息內(nèi)部公開(kāi)是醫(yī)院內(nèi)部控制的重要手段，開(kāi)放式預(yù)算管理平臺(tái)是一個(gè)對(duì)醫(yī)院所有職工開(kāi)放的信息系統(tǒng)，職工根據(jù)其權(quán)限享受可以查閱醫(yī)院預(yù)算信息的權(quán)力，實(shí)現(xiàn)了預(yù)算管理全過(guò)程的公開(kāi)。這種預(yù)算控制結(jié)合信息內(nèi)部公開(kāi)的管理模式，促進(jìn)與完善了醫(yī)院內(nèi)部控制體系建設(shè)。

（三）提高了財(cái)務(wù)管理效率

醫(yī)院前臺(tái)輪崗工作總結(jié)5

導(dǎo)診臺(tái)是根據(jù)門(mén)診患者的特點(diǎn)，而產(chǎn)生的一種工作模式，主要目的是方便患者就醫(yī)，為患者排憂解難。進(jìn)入醫(yī)院的門(mén)診患者第一接觸的醫(yī)務(wù)人員就是導(dǎo)診護(hù)士，她們的舉止言談將會(huì)給患者留下深刻的印象和影響，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)從這里開(kāi)始。導(dǎo)診工作的好壞，直接關(guān)系到患者能否順利、及時(shí)、準(zhǔn)確、滿意的就診，是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量水平的一種表現(xiàn)。必須堅(jiān)持“以人為本，誠(chéng)信敬業(yè)，文明禮貌”的服務(wù)理念，一切工作要圍繞以患者的需要進(jìn)行，要不斷拓寬醫(yī)學(xué)視野，改變陳舊觀念，加強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)士的自身修養(yǎng)，提高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。

一、職業(yè)道德

敏感的觀察力，高度的責(zé)任心，沉著穩(wěn)重以及有條不紊的應(yīng)變能力。處處為患者著想”的理念，明確導(dǎo)診工作是為患者排憂解難，方便就醫(yī)，滿足患者需求，提高工作效率的目的。

二、變被動(dòng)為主動(dòng)，不斷提升服務(wù)水準(zhǔn)

一切工作圍繞以患者的需要進(jìn)行，把以往導(dǎo)診單純?yōu)橛e、指導(dǎo)就診、健康教育、候診區(qū)叫號(hào)等較簡(jiǎn)單的做法，轉(zhuǎn)變到主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患者需要，主動(dòng)進(jìn)行幫助。對(duì)老、弱、殘患者從看診、檢查、領(lǐng)藥進(jìn)行一條龍全方位服務(wù)，同時(shí)切實(shí)做好醫(yī)患溝通。患者到醫(yī)院就診，希望能得到更多的幫助更好的服務(wù)和尊重，我們?cè)谂c患者的接觸交流中要提倡注意多用“安慰性、贊美性、鼓勵(lì)性、詢問(wèn)性”語(yǔ)言，避免使用刺激性語(yǔ)言，做到一張笑臉相迎，一聲“您好”問(wèn)候，一次說(shuō)清告知，一句“再見(jiàn)”送行，使患者感受到親切、溫暖、真誠(chéng)及關(guān)愛(ài)。

三、愛(ài)崗敬業(yè)

1、敬業(yè)是護(hù)士對(duì)工作認(rèn)真的綜合表現(xiàn)，只有從這一高度去認(rèn)識(shí)，才能把導(dǎo)診工作做好。導(dǎo)診必須熱愛(ài)導(dǎo)診工作，具有良好的服務(wù)態(tài)度，高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，主動(dòng)熱情幫助前來(lái)就診的患者解決各種各樣的疑難問(wèn)題。要做到這一切，并不是一句空話就算，還要在行動(dòng)中自然而然地體現(xiàn)出來(lái)。總之，要根據(jù)病情的緩急輕重作靈活處理，要在工作中處處體現(xiàn)出對(duì)工作，對(duì)患者的極端熱忱。

2、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力熱情誠(chéng)懇的語(yǔ)言是建立良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。美好的語(yǔ)言不僅能使人聽(tīng)了心情愉快感到親切溫暖，更將有益于患者的身心健康。導(dǎo)診護(hù)士的語(yǔ)言表達(dá)一定要音質(zhì)清晰，聲音洪亮，措詞準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明易懂。對(duì)患者提出的問(wèn)題，一要聽(tīng)清，二要領(lǐng)悟。為了避免誤差，甚至還要反復(fù)詢問(wèn)，絕不含糊。在門(mén)診會(huì)遇見(jiàn)這種情況：患者由于沒(méi)有聽(tīng)清或沒(méi)有說(shuō)明，結(jié)果走錯(cuò)地方，造成患者時(shí)間的浪費(fèi)和體力消耗，也增加了患者的痛苦，使患者很惱火，甚至加重了病情。由此我們認(rèn)識(shí)到：我們的服務(wù)對(duì)象不是健康人，而是疾病纏身、精神相對(duì)脆弱的人，即使是些小問(wèn)題也要認(rèn)真對(duì)待，一絲不茍，這對(duì)反應(yīng)遲緩、聽(tīng)力差及老年患者更應(yīng)注意。導(dǎo)診護(hù)士在工作中要靈活地使用普通話和地方話，注意語(yǔ)言的規(guī)范性，掌握語(yǔ)言的藝術(shù)性、靈活性，語(yǔ)言和善并充滿關(guān)切和體貼，同情和尊重，不厭其煩地解答患者的一切問(wèn)題，以此樹(shù)立一個(gè)良好的導(dǎo)診者的形象，給患者一個(gè)親切，和藹的印象，使其對(duì)醫(yī)院樹(shù)立起信心。

3、有天使的形象美形象不單指身材，相貌和音色等客觀因素，更指儀表、姿態(tài)和表情等主觀因素。舉手投足，揚(yáng)眉舒顏直接影響到工作信息的傳遞接收。導(dǎo)診者必須有端莊的儀表，舉止文雅大方，工作中表情自然，面帶微笑，但不宜勉強(qiáng)，否則顯得做作和淺薄，降低客觀形象的優(yōu)美程度。護(hù)士的完美形象不僅體現(xiàn)在護(hù)理操作中，而且貫穿于整個(gè)角色中，只要充當(dāng)護(hù)士角色，就必須講究護(hù)士形象。例如：與患者交談時(shí)面部表情過(guò)于豐富、手勢(shì)過(guò)多、動(dòng)作過(guò)大，或兩條腿輪換抖動(dòng)，將給患者留下一種輕浮的印象，患者對(duì)護(hù)士的信任感就難以建立。護(hù)士在患者面前一定要善于控制自己的情緒，即使沒(méi)有休息好也要精神飽滿，即使心情不愉快也要心平氣和，護(hù)士的動(dòng)作表情、精神風(fēng)貌，并不能簡(jiǎn)單的理解為個(gè)人的行為和性格愛(ài)好，而應(yīng)歸結(jié)為美化天使形象的手段，這樣才能贏得患者的贊許。

四、良好的心理素質(zhì)心理素質(zhì)包括認(rèn)知能力、思維反應(yīng)能力、應(yīng)變力

要頭腦冷靜而機(jī)智靈活，觀察力敏銳，善于理解患者的心理，能以寬容、諒解、忍讓的態(tài)度對(duì)待患者。要耐心傾聽(tīng)患者的傾訴，做好患者的心理疏導(dǎo)。醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，心理護(hù)理作為整體護(hù)理的一個(gè)主要方面，日益為當(dāng)今護(hù)理界所重視。有時(shí)侯“傾訴”是某些患者甚至其家屬的一種迫切心理愿望，他們擔(dān)心醫(yī)務(wù)人員沒(méi)空聽(tīng)或不耐煩聽(tīng)而吞吞吐吐，有些醫(yī)務(wù)人員最怕患者沒(méi)完沒(méi)了的提問(wèn)和“嘮叨”，其實(shí)這是患者宣泄情緒的一種表現(xiàn)。這種情緒是因病而產(chǎn)生的內(nèi)心不安，擔(dān)憂和顧慮。

如能設(shè)身處地為患者著想，耐心傾聽(tīng)患者訴說(shuō)，為患者分憂解難，會(huì)收到良好效果。如有患者在就診中發(fā)生糾紛、怒氣沖沖來(lái)反映，這時(shí)應(yīng)該在了解情況后，及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行撫慰和解決，使患者情緒很快得到疏導(dǎo)，重新接受檢查和治療。患者在就診中經(jīng)常有意料不到的突發(fā)事件，導(dǎo)診護(hù)士必須具有敏捷冷靜的應(yīng)變力、心理承受力。不具備良好的心理素質(zhì)，就不能適應(yīng)與門(mén)診各種性格患者的磨合。另外，護(hù)士良好的心理素質(zhì)能給患者帶來(lái)信任感和安全感，在一定程度上也減輕了患者的心理負(fù)擔(dān)，有利于疾病的早日康復(fù)。

醫(yī)院前臺(tái)輪崗工作總結(jié)6

在這三個(gè)月中，我采用了看、問(wèn)、學(xué)等方式，初步了解了公司前臺(tái)文員的具體業(yè)務(wù)知識(shí)。首先總結(jié)一下我的所有具體工作內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；

2、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待、基本咨詢和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

3、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)大廳的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

4、送文件至各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，簽收文件，收發(fā)報(bào)刊；

5、打印、復(fù)印辦公文件，收發(fā)傳真，制作辦公表格等；

6、聯(lián)系公司各項(xiàng)目部人員，收發(fā)公司內(nèi)部文件；

7、領(lǐng)導(dǎo)安排交付的其他工作。

醫(yī)院前臺(tái)輪崗工作總結(jié)7

對(duì)于每一位來(lái)訪醫(yī)院的患者來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們醫(yī)院的第一步，是對(duì)醫(yī)院的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了醫(yī)院的形象。同時(shí)，醫(yī)院對(duì)來(lái)訪客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。

一，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話，并且熟記每個(gè)科室的編號(hào)，嚴(yán)格接照醫(yī)院的要求為每一位來(lái)訪患者打電話核對(duì)樓上的聯(lián)系人，并認(rèn)真的為每一位來(lái)訪客人辦理臨時(shí)訪客證。來(lái)訪的客人參觀或者地方上訪時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)。最近醫(yī)院組織英語(yǔ)培訓(xùn)，我堅(jiān)持每一節(jié)課都去參加，在那里認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷的為自己充電，以適應(yīng)醫(yī)院的快速發(fā)展。

二，努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。

要保持好醫(yī)院的門(mén)面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來(lái)訪客人有種賞心悅目的感覺(jué)。

三，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果醫(yī)院有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為萬(wàn)達(dá)的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為醫(yī)院效命。平時(shí)積極參加醫(yī)院組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解醫(yī)院的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

做前臺(tái)工作也快一年了，工作范圍較小;工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時(shí)集中力不夠，會(huì)犯迷糊;有時(shí)候解決問(wèn)題還有所欠缺，我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作，勤力做事，為醫(yī)院做的多些。在我要不斷提高自身形象，做好工作計(jì)劃，提高工作質(zhì)量、效率，還有責(zé)任心。

(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話時(shí)，也要不斷提高用語(yǔ)技巧;巧妙的問(wèn)答客人。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。

(2)加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說(shuō)話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問(wèn)技巧等等。也可以上像玫琳凱的課，講的知識(shí)都是很實(shí)用的，上了課后會(huì)讓人更自信，令一個(gè)人有氣質(zhì)。

(3)加強(qiáng)與醫(yī)院各科室的溝通。了解醫(yī)院的發(fā)展?fàn)顩r和各部門(mén)的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要的回答客戶的問(wèn)題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為醫(yī)院作宣傳。

雖然前臺(tái)的工作比較輕松，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!

醫(yī)院前臺(tái)輪崗工作總結(jié)8

歲月就這么悄然溜走，我也數(shù)不清這是在醫(yī)院的第幾個(gè)年頭了，在過(guò)去的20--年里，我本著對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，較為圓滿的完成了本年度的工作任務(wù)，下面是我對(duì)于工作的一點(diǎn)簡(jiǎn)短總結(jié)：

一、接待服務(wù)

1、熱情接待病人和外來(lái)人員，主動(dòng)安排和聯(lián)系病人就診和外來(lái)人員的到訪，盡量縮短他們的等候時(shí)間。

2、請(qǐng)初診病人填寫(xiě)病歷，查核各項(xiàng)填寫(xiě)內(nèi)容，為了保證病人資料的準(zhǔn)確性，應(yīng)該對(duì)病人地址和電話的變動(dòng)作出及時(shí)修正。

3、病人候診時(shí)間超過(guò)20分鐘時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向病人解釋?zhuān)荒茉谇芭_(tái)內(nèi)接待工作無(wú)關(guān)人員，談?wù)摵吞幚砼c工作無(wú)關(guān)的事情。

4、管理音響、電視和電腦，保持候診室的清潔整齊寧?kù)o。

二、工作服務(wù)

1、接聽(tīng)電話，做好病人和醫(yī)生之間的溝通。

2、準(zhǔn)確將病歷轉(zhuǎn)入電腦病檔、準(zhǔn)確相關(guān)息。

3、做好半年至一年當(dāng)日患者回訪并做詳細(xì)登記，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做好醫(yī)患溝通。

4、做好技工模型的收發(fā)工作，并做詳細(xì)登記。

5、做好收費(fèi)工作，及時(shí)將現(xiàn)金，帳目清晰。

三、需要改進(jìn)的地方

1、語(yǔ)言交流的藝術(shù)還需多加學(xué)習(xí)，性子不能太急躁，要平緩一點(diǎn)。

2、消息的上傳下達(dá)要迅速，不要拖延。

3、更積極的做好患者的回訪工作。

在過(guò)去的一年里，本人工作兢兢業(yè)業(yè)，勤勤懇懇，沒(méi)有因私請(qǐng)過(guò)一天假，全身心地投入到了醫(yī)院的前臺(tái)工作中去。在新的一年里，我一定不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)希望，把前臺(tái)工作做得更細(xì)、更具體，更好地為科室服務(wù)，為病人服務(wù)。

醫(yī)院前臺(tái)輪崗工作總結(jié)9

20xx年門(mén)診護(hù)理工作在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持下，在護(hù)理部和門(mén)診部主任的直接領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，在醫(yī)院各科室的大力支持協(xié)助下，通過(guò)門(mén)診人員的齊心協(xié)力，配合醫(yī)院當(dāng)前開(kāi)展的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作”等活動(dòng)內(nèi)容，緊緊圍繞醫(yī)院的中心工作，門(mén)診護(hù)理管理有了明顯改變，今年門(mén)診護(hù)理人員從醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、精神風(fēng)貌等各個(gè)方面都有了明顯的進(jìn)步。現(xiàn)總結(jié)如下：

1、堅(jiān)持行風(fēng)建設(shè)，不斷提高護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化護(hù)理安全的思想教育，加強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，避免護(hù)理缺陷和差錯(cuò)的發(fā)生，杜絕醫(yī)療事故，確保醫(yī)療安全。

2、根據(jù)_《關(guān)于在公立醫(yī)院實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)》的要求，結(jié)合我院開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)工作的實(shí)際情況，制定開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)工作實(shí)施方案，取得了良好效果。

3、改善門(mén)診服務(wù)、方便患者就醫(yī)，延伸優(yōu)質(zhì)護(hù)理的精神，門(mén)診部在高峰時(shí)段全面加強(qiáng)門(mén)診各科室的協(xié)調(diào)；不同時(shí)段堅(jiān)持多項(xiàng)預(yù)約措施；和xx公司合作開(kāi)展xxx預(yù)約平臺(tái)工作，方便患者就診，和亞新網(wǎng)合作為患者提供咨詢服務(wù)，保證了我院門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量，縮短了患者就診、檢查、治療、取藥的等候時(shí)間，極大的提高患者對(duì)門(mén)診診療工作的滿意度。我們對(duì)門(mén)診流量實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，根據(jù)門(mén)診流量監(jiān)測(cè)獲得等候診療的患者數(shù)量、實(shí)際提供服務(wù)的醫(yī)生人數(shù)或窗口數(shù)，判段是否需要增加工作人員或服務(wù)窗口，每月對(duì)門(mén)診服務(wù)質(zhì)量工作、門(mén)診管理工作、出診醫(yī)師管理工作做出分析評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)，因而有效縮短了患者就診等候的時(shí)間。

4、認(rèn)真做好門(mén)診行風(fēng)投訴接待工作，給投訴患者做好協(xié)調(diào)及解釋工作，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾，對(duì)投訴意見(jiàn)及時(shí)檢查，盡量把醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。同時(shí)開(kāi)展門(mén)診、醫(yī)技、住院和職能科室滿意度調(diào)查，每月發(fā)放滿意度調(diào)查表150份，及時(shí)將信息反饋上報(bào)給院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部，對(duì)門(mén)診護(hù)理工作中的不足之處及時(shí)調(diào)整和整改。

5、門(mén)診的等級(jí)醫(yī)院評(píng)審工作，始終和醫(yī)院迎評(píng)辦的要求和任務(wù)同步，認(rèn)真細(xì)致的完成每次的任務(wù)。

6、平時(shí)做好門(mén)診各窗口科室的協(xié)調(diào)工作，如遇門(mén)診患者高峰期窗口較擁擠時(shí)。導(dǎo)診護(hù)士及時(shí)維持秩序、排隊(duì)就診，并提醒病人防偷防盜。

7、每周進(jìn)行護(hù)理安全隱患檢查，科內(nèi)人人參與，對(duì)工作中存在或潛在的護(hù)理安全隱患，及時(shí)上報(bào)護(hù)理部并及時(shí)整改。1月—9月，門(mén)診護(hù)理人員無(wú)護(hù)理差錯(cuò)事故發(fā)生，無(wú)有效投訴。

8、鼓勵(lì)護(hù)士主動(dòng)報(bào)告不良事件，對(duì)可能存在的隱患進(jìn)行原因分析，并積極改進(jìn)工作。

9、門(mén)診護(hù)士按照學(xué)歷、工作年限、職稱(chēng)及綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)分為n3級(jí)別，完成門(mén)診護(hù)士的培訓(xùn)計(jì)劃，今年門(mén)診護(hù)士2次參加醫(yī)院組織的急救培訓(xùn)，開(kāi)展①氣管插管配合；②除顫儀、監(jiān)護(hù)儀、心電監(jiān)護(hù)、簡(jiǎn)易呼吸機(jī)的使用；③心肺復(fù)蘇；④急救模擬演練；通過(guò)培訓(xùn)，護(hù)士急救技能得到了很大提高。

10、深化“創(chuàng)優(yōu)”工作，健全門(mén)診護(hù)理的各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，在門(mén)診開(kāi)展各項(xiàng)便民措施，人性化服務(wù)，提高了滿意度。導(dǎo)診人員，能正確引導(dǎo)患者就醫(yī)，提供主動(dòng)服務(wù)。

11、加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)，提升專(zhuān)業(yè)水平與素質(zhì)內(nèi)涵，深化“創(chuàng)優(yōu)”工作，健全門(mén)診各項(xiàng)護(hù)理工作的規(guī)章制度，在20xx年1月—9月期間，完善輸液等流程，使病人就診更快捷、方便，提高了工作效率。在20xx年1月—9月期間，開(kāi)展了出院患者電話隨訪工作等服務(wù)，極大地提高了患者的滿意度。20xx年10月，為了降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，減少人力資源的浪費(fèi)，積極配合衛(wèi)計(jì)委的三級(jí)診療方案，醫(yī)院在權(quán)衡利弊之后關(guān)閉了門(mén)診注射室的工作，將注射室護(hù)理人員轉(zhuǎn)至導(dǎo)診崗位，以加強(qiáng)門(mén)診窗口的工作。20xx年10月因?qū)г\的工作性質(zhì)，已不符合兼職出院患者電話回訪這一工作，故在申報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)之后，門(mén)診已停止出院患者電話回訪這一工作。

12、配合醫(yī)院護(hù)理部完成了新疆專(zhuān)科護(hù)理學(xué)習(xí)班的工作，得到了好評(píng)和認(rèn)可。

14、不足之處護(hù)理科研工作開(kāi)展力度不足，論文發(fā)表不盡人意。在今后的工作中，門(mén)診護(hù)理人員會(huì)更加努力工作，做優(yōu)秀的白衣天使！

門(mén)診護(hù)士個(gè)人工作總結(jié)篇二一年來(lái)，門(mén)診護(hù)理在院黨政領(lǐng)導(dǎo)班子、護(hù)理部的正確領(lǐng)導(dǎo)及科室主任的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，認(rèn)真按照護(hù)理部及科內(nèi)護(hù)理工作計(jì)劃開(kāi)展護(hù)理工作，現(xiàn)將20xx年護(hù)理工作總結(jié)如下：

一、工作量完成情況

一年來(lái)共完成分診導(dǎo)診26000余人次，協(xié)助門(mén)診外科醫(yī)生進(jìn)行小手術(shù)78人次及外科換藥102人次，血?dú)夥治鋈舜危轶w8700人次。

二、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控，使門(mén)診護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)

1、落實(shí)崗位責(zé)任制：年初針對(duì)門(mén)診的具體情況，重新制定了門(mén)診護(hù)理人員崗位職責(zé)和各班工作標(biāo)準(zhǔn)，使護(hù)理人員嚴(yán)格按規(guī)范做好本職工作，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)首迎負(fù)責(zé)制。同時(shí)，積極響應(yīng)本市創(chuàng)衛(wèi)工作，嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)檢分檢工作流程。嚴(yán)防差錯(cuò)事故發(fā)生。

2、認(rèn)真組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)本院新的《護(hù)理質(zhì)量檢查及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，使每位護(hù)士理解、掌握評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)護(hù)士主動(dòng)參與質(zhì)量管理意識(shí)，每月進(jìn)行護(hù)理質(zhì)控講評(píng)，針對(duì)門(mén)診科室分布廣，護(hù)理質(zhì)量難以監(jiān)控的特點(diǎn)，每月不定期進(jìn)行科室自查4～8次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出，限期改正，使科內(nèi)的護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)。

3、加強(qiáng)急救物品管理：每周專(zhuān)人進(jìn)行全面檢查一次，護(hù)士長(zhǎng)每周檢查，隨時(shí)抽查，保證了急救物品始終處于應(yīng)急狀態(tài)，急救物品完好率100%。

4、加強(qiáng)消毒隔離工作的監(jiān)管：按醫(yī)院內(nèi)感染管理標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)組織學(xué)習(xí)消毒隔離規(guī)范要求，使護(hù)士掌握消毒隔離原則，科室院感護(hù)士能認(rèn)真履行職責(zé)，積極檢查督促醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格遵守?zé)o菌技術(shù)操作規(guī)程，使院感控制指標(biāo)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。

三、加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量的管理，保證護(hù)理安全

1、每月進(jìn)行護(hù)理安全隱患排查，加強(qiáng)護(hù)理操作環(huán)節(jié)控制，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)指出，分析原因，落實(shí)整改措施。鼓勵(lì)護(hù)士主動(dòng)上報(bào)護(hù)理不良事件，每月組織護(hù)士進(jìn)行安全教育學(xué)習(xí)一次，內(nèi)容以病人安全管理和護(hù)理應(yīng)急預(yù)案為主，增強(qiáng)護(hù)士護(hù)理安全意識(shí)

2、加強(qiáng)對(duì)門(mén)診就診病人的觀察，發(fā)現(xiàn)病情變化，及時(shí)報(bào)告醫(yī)生，并協(xié)助醫(yī)生給予準(zhǔn)確、及時(shí)處理，減少了醫(yī)療護(hù)理糾紛的發(fā)生。

3、加強(qiáng)對(duì)節(jié)假日、雙休日的合理排班，實(shí)行彈性排班，以滿足病人的需要。護(hù)士長(zhǎng)、質(zhì)控員不定期到科室進(jìn)行檢查指導(dǎo)，保證護(hù)理安全。

四、加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)和在職教育，提高了護(hù)理人員整體素質(zhì)

1、每月對(duì)科內(nèi)護(hù)理人員進(jìn)行分層次的護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)各一次，進(jìn)一步提高護(hù)理人員理論水平。

2、認(rèn)真組織不同層次護(hù)理人員參加科內(nèi)及院內(nèi)“三基”培訓(xùn)、考核，加強(qiáng)規(guī)范化護(hù)理人員的培訓(xùn)、考核力度；科內(nèi)理論考試、操作技能培訓(xùn)及考核6次，考核合格率100%

3、加強(qiáng)急救技能培訓(xùn)，不斷提高科內(nèi)護(hù)理人員的急救技能技術(shù)水平及應(yīng)急能力。上半年強(qiáng)化對(duì)護(hù)理人員學(xué)習(xí)護(hù)理應(yīng)急預(yù)案、心肺復(fù)蘇、氧氣吸入、簡(jiǎn)易呼吸器等技能培訓(xùn)、考核，考核合格率100%。

4、鼓勵(lì)護(hù)士參加在職繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，上半年一名護(hù)士取得xx大學(xué)本科網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

五、存在問(wèn)題

1、個(gè)別護(hù)理人員對(duì)消毒隔離工作重視不夠，存在垃圾筒蓋不蓋、無(wú)菌物品過(guò)期、生活垃圾與醫(yī)療垃圾混放、冰箱存放食物等。

2、護(hù)理論文發(fā)表少，無(wú)護(hù)理科研。

醫(yī)院前臺(tái)輪崗工作總結(jié)10

即將過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這歲末年初之際，回首過(guò)去，展望未來(lái)!過(guò)去的XX月份開(kāi)始，在XX口腔醫(yī)院的指引下，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我們的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進(jìn)步。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)

前臺(tái)是展示醫(yī)院的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們醫(yī)院的第一步，是對(duì)醫(yī)院的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了醫(yī)院的形象。同時(shí)，醫(yī)院對(duì)客戶的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話，對(duì)反應(yīng)的問(wèn)題認(rèn)真解答做好記錄同時(shí)根據(jù)信息涉及的部門(mén)或責(zé)任人進(jìn)行調(diào)度、傳遞、匯報(bào)。客戶來(lái)訪時(shí)我們將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待。在合適的環(huán)境下巧妙回答客戶提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和服務(wù)禮儀知識(shí)。不斷的為自己充電，以適應(yīng)美容院的快速發(fā)展。

根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，20xx年我來(lái)醫(yī)院開(kāi)始：填寫(xiě)XX余次、接待來(lái)訪客人X余次、訂飲用水X余次、做員工考勤表X次、轉(zhuǎn)接電話X余次、更新通訊錄X次、快遞收發(fā)X余次、盤(pán)點(diǎn)申購(gòu)庫(kù)存X次、收發(fā)傳真X余次、打印文件X余次、打掃衛(wèi)生X余次、周末轉(zhuǎn)接電話X次、指紋登記X余次等。

二、做好倉(cāng)庫(kù)管理，按時(shí)盤(pán)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)，做好物品歸類(lèi)

嚴(yán)格接照醫(yī)院制度，做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時(shí)查看物品的完好情況，對(duì)缺少或損壞的物品及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行采購(gòu)或維修。根據(jù)統(tǒng)計(jì)20xx年X月份至今共辦理各部門(mén)各項(xiàng)物品入庫(kù)X余次，入庫(kù)物品都配有相應(yīng)出庫(kù)記錄。

三、應(yīng)以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，醫(yī)院有臨時(shí)任務(wù)分配，我們都服從安排，積極去配合，不找理由推脫。

作為XX的一員，我們將奉獻(xiàn)自己的一份力量為醫(yī)院效命。平時(shí)積極參加醫(yī)院組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解醫(yī)院的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我們都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的教誨和醫(yī)院給予我們的機(jī)會(huì);通過(guò)這些日子的工作，我也清醒地看到了自己還存在許多不足，在以后的日子里我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力把工作做得更好!

醫(yī)院前臺(tái)輪崗工作總結(jié)11

我院所在的臺(tái)州市位于浙江省中部沿海，東瀕東海，時(shí)常要面對(duì)臺(tái)風(fēng)、暴雨天氣，醫(yī)院為應(yīng)對(duì)臺(tái)風(fēng)、暴風(fēng)雨等自然災(zāi)害提出了系列舉措和應(yīng)急預(yù)案，有力保障了醫(yī)務(wù)人員、患者及陪護(hù)人員的安全。本文歸納總結(jié)醫(yī)院在應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害中病房的具體抗災(zāi)措施，為醫(yī)院應(yīng)對(duì)暴風(fēng)雨等自然災(zāi)害提供參考。20_年8月10日，超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“利奇馬”在我國(guó)東部沿海浙江省登陸，臺(tái)州市普遍出現(xiàn)了內(nèi)澇，臨海城區(qū)內(nèi)澇特別嚴(yán)重，江水倒灌進(jìn)城，臺(tái)州府城被洪水圍困，城墻外積水最深處達(dá)10米，城墻內(nèi)積水最深達(dá)米[1]。臺(tái)風(fēng)具有破壞力強(qiáng)、波及范圍廣、來(lái)勢(shì)兇險(xiǎn)、形勢(shì)緊迫的特點(diǎn)，對(duì)醫(yī)院管理提出了更高要求。為保障患者和醫(yī)護(hù)人員安全、搶救物資、日常物資供應(yīng)、保證水電正常供應(yīng)及醫(yī)務(wù)人員的人力安排，醫(yī)院制定了自然災(zāi)害防控預(yù)案和一整套應(yīng)對(duì)暴風(fēng)雨的管理策略。

應(yīng)急預(yù)案演練與啟動(dòng)

由于臺(tái)州的特殊地理位置，臺(tái)風(fēng)多會(huì)發(fā)生，因此，醫(yī)院制定了臺(tái)風(fēng)應(yīng)急預(yù)案。院部要求每個(gè)科室每年都要組織臺(tái)風(fēng)、停水停電、信息系統(tǒng)癱瘓、發(fā)電機(jī)帶負(fù)荷等的應(yīng)急預(yù)案和演練1次以上。通過(guò)定期進(jìn)行演練增加醫(yī)護(hù)人員及相關(guān)部門(mén)、科室對(duì)預(yù)案及流程的熟悉度，明確自身職責(zé)，以便應(yīng)對(duì)突發(fā)災(zāi)害事件時(shí)避免產(chǎn)生慌亂、各部門(mén)協(xié)調(diào)不當(dāng)?shù)葐?wèn)題[2]。對(duì)于應(yīng)急演練的內(nèi)容，負(fù)責(zé)人會(huì)先寫(xiě)好演練腳本發(fā)給每一位員工，熟悉腳本并提出寶貴意見(jiàn)，科室演練要求負(fù)責(zé)人提前3天以上通知到科室每一位員工，要求參與率90%以上，演練結(jié)束后，科室人員共同討論和分析整個(gè)應(yīng)急演練的效果及過(guò)程中存在的問(wèn)題，探討改進(jìn)方案，及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)案及流程中各個(gè)環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，并尋找原因，持續(xù)改進(jìn)并不斷優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案[3]。在臺(tái)風(fēng)登陸前2天，科室護(hù)士長(zhǎng)會(huì)再次組織緊急演練，以加強(qiáng)值班人員對(duì)臺(tái)風(fēng)應(yīng)急和處置方面的熟悉，提高工作效率。政府部門(mén)臺(tái)風(fēng)應(yīng)急預(yù)警后，臨床科室根據(jù)醫(yī)院要求第一時(shí)間啟動(dòng)科室防臺(tái)風(fēng)預(yù)案。根據(jù)預(yù)案，病房?jī)?nèi)各項(xiàng)防臺(tái)風(fēng)準(zhǔn)備工作有序展開(kāi)，協(xié)調(diào)組、醫(yī)療救治組、后勤保障組按照預(yù)案要求在各自職責(zé)范圍內(nèi)開(kāi)展工作，各科室在臺(tái)風(fēng)登陸前2天完成抗臺(tái)物資準(zhǔn)備。醫(yī)院成立以科室主任、護(hù)士長(zhǎng)為首的應(yīng)急醫(yī)療隊(duì)，24小時(shí)待命院內(nèi)外應(yīng)急救援工作，科室騰出備用床位以備接收災(zāi)害造成的傷員。同時(shí)，臨床科室積極向病友及陪護(hù)家屬開(kāi)展防臺(tái)抗臺(tái)宣傳，提醒大家做好準(zhǔn)備。科室護(hù)士長(zhǎng)對(duì)接醫(yī)學(xué)工程服務(wù)部和保衛(wèi)科對(duì)全科室的每一個(gè)角落進(jìn)行巡查，對(duì)窗戶、房門(mén)等安全隱患重新檢修和加固，并特別疏通各樓層屋頂排水管道。科室儀器負(fù)責(zé)人對(duì)接醫(yī)院設(shè)備組對(duì)轉(zhuǎn)運(yùn)設(shè)備以及設(shè)備蓄電功能進(jìn)行詳細(xì)檢查，并準(zhǔn)備好應(yīng)急物資。

保障患者和員工安全

1.抗臺(tái)工作科室強(qiáng)調(diào)干部黨員帶頭，強(qiáng)化干部意識(shí)。科室主任、護(hù)士長(zhǎng)按照醫(yī)院要求臺(tái)風(fēng)登陸當(dāng)晚留在科室，以加強(qiáng)抗臺(tái)風(fēng)力量，病房增加醫(yī)務(wù)人員備班，科主任、骨干盡量留在科室，每一個(gè)醫(yī)療組至少有一個(gè)人留在病房。以防止內(nèi)澇導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員被困無(wú)法到達(dá)醫(yī)院，可以保證足夠的醫(yī)療力量應(yīng)對(duì)日常醫(yī)療任務(wù)。對(duì)于第二日的洪水，啟動(dòng)緊急支援，臨床科室護(hù)士長(zhǎng)第一時(shí)間上報(bào)上班人員的住址及聯(lián)系方式給院辦，院部統(tǒng)一安排路線和醫(yī)院車(chē)輛接送員工上班，保證員工的安全，免于因蹚水受傷感染的風(fēng)險(xiǎn)。2.有效管理引導(dǎo)患者及家屬做好防范。臺(tái)風(fēng)登陸之前，通過(guò)院內(nèi)廣播系統(tǒng)、責(zé)任護(hù)士口頭反復(fù)告知患者和家屬減少外出、不在院內(nèi)走動(dòng)。臺(tái)風(fēng)登陸前一天，臨床科室護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)一步排查并遵循醫(yī)院的規(guī)定，患者和家屬只許進(jìn)、不許出。對(duì)于臺(tái)風(fēng)天出院的患者，取得患者的同意，要求患者出院時(shí)間避開(kāi)臺(tái)風(fēng)。幫助住院的老人接送檢查，做好與患者家人的溝通，減少擔(dān)心。3.安全排查，避免安全隱患。科室護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)排查表負(fù)責(zé)病房安全巡查和排險(xiǎn)，排查內(nèi)容包括病房?jī)?nèi)每一個(gè)房間的設(shè)施設(shè)備、信息應(yīng)急用物、急救用物和常用物資的數(shù)量等，及時(shí)維修損壞的門(mén)窗、設(shè)施設(shè)備等，擬定科室抗臺(tái)期間的人員安排說(shuō)明，并制定應(yīng)對(duì)人員的職責(zé)明細(xì)，將相關(guān)信息到交流群，確保每一位員工知曉。臺(tái)風(fēng)期間，值班加強(qiáng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏水和漏電等異常情況，及時(shí)報(bào)修。4.準(zhǔn)確識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，布防重點(diǎn)環(huán)節(jié)。本著不放過(guò)每一個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)和部門(mén)的原則對(duì)科室重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行布防，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行一一指導(dǎo)，對(duì)值班人員加強(qiáng)相關(guān)方面的培訓(xùn)。對(duì)于高樓層病房要關(guān)注墻面的漏雨和玻璃窗的防護(hù)，尤其對(duì)大片玻璃的玻璃窗進(jìn)行關(guān)注，必要時(shí)做好加固，科室完成積水預(yù)防用物，布類(lèi)，臉盆、干燥拖把及水瓢等的準(zhǔn)備工作，預(yù)防地面濕滑致患者跌倒等不良事件的發(fā)生，確保患者安全。后勤保障與物資供給醫(yī)院機(jī)房、變電箱、大型設(shè)備的安全，直接影響著醫(yī)院的正常運(yùn)行。我院變電箱和弱電機(jī)房都設(shè)立在地下室，醫(yī)院花費(fèi)巨資自建第三路供電系統(tǒng)(雙重電源：國(guó)標(biāo)一級(jí)供電)，在此次抗災(zāi)中發(fā)揮出“救命”作用；醫(yī)院內(nèi)部自發(fā)電系統(tǒng)建設(shè)了兩路，每路都可獨(dú)立運(yùn)行；UPS系統(tǒng)作為第三套系統(tǒng)，保障醫(yī)院關(guān)鍵科室和機(jī)器在內(nèi)外部均斷電的情況下，單機(jī)獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)1至10余小時(shí)不等。院部對(duì)防臺(tái)物資進(jìn)行監(jiān)控和統(tǒng)一調(diào)配，建立物資供應(yīng)預(yù)警體系，臨床科室在院部基礎(chǔ)上準(zhǔn)備值班人員的食物(3天左右的食物)，準(zhǔn)備雨衣、雨鞋等雨具，在臺(tái)風(fēng)登陸前三天，科室主班負(fù)責(zé)清點(diǎn)和領(lǐng)用好各種急救物資和普通物資。科室對(duì)接并協(xié)助膳食科，并在每餐飯點(diǎn)時(shí)間幫助膳食科發(fā)放飲食，保證患者的正常飲食供應(yīng)。合理調(diào)配人力，關(guān)愛(ài)醫(yī)院?jiǎn)T工除了院車(chē)接送上班人員和為科室員工準(zhǔn)備值班食物外，由于交通問(wèn)題，臨床科室的個(gè)別員工為了抗臺(tái)風(fēng)可能會(huì)連續(xù)工作，科室主任、護(hù)士長(zhǎng)強(qiáng)制執(zhí)行院部的要求，避免科內(nèi)員工的長(zhǎng)時(shí)間上班。護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)科室的全面管理與安全保障工作，并負(fù)責(zé)災(zāi)害發(fā)生時(shí)的彈性排班，如根據(jù)傷員人數(shù)、病情嚴(yán)重程度、有無(wú)手術(shù)等情況隨時(shí)調(diào)整值班人員，使每班的護(hù)理人員配備相對(duì)合理，保證護(hù)理的連續(xù)性和安全性[4]。科室護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)護(hù)理質(zhì)量管理、醫(yī)院感染管理、物資管理和應(yīng)急救援隊(duì)工作等。科主任、護(hù)士長(zhǎng)在臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)期，做好科室每一位成員的慰問(wèn)工作，確保員工安全。科室遇到人力資源緊張時(shí)，第一時(shí)間上報(bào)醫(yī)院醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部調(diào)配人員，解決部分人員長(zhǎng)時(shí)間過(guò)勞上班的問(wèn)題。交通恢復(fù)，所有工作人員都能到院上班。科室主任、護(hù)士長(zhǎng)對(duì)每一位員工進(jìn)行電話訪問(wèn)和確認(rèn)，確保員工安全。抗臺(tái)過(guò)程及臺(tái)風(fēng)過(guò)后，科室對(duì)在抗擊臺(tái)風(fēng)行動(dòng)中表現(xiàn)突出的人員，及時(shí)給予肯定與表?yè)P(yáng)，樹(shù)立科室榜樣，傳遞正能量。災(zāi)后復(fù)盤(pán)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)臺(tái)風(fēng)過(guò)后，病房對(duì)科室抗臺(tái)過(guò)程中的不足和薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行全面復(fù)盤(pán)，科室晨會(huì)上科主任會(huì)把需要處理的事情逐一安排分配，保證能做到信息互通，全盤(pán)應(yīng)對(duì)；科學(xué)的應(yīng)急預(yù)案和演練，是抗臺(tái)風(fēng)取得勝利的保障；對(duì)于每一次臺(tái)風(fēng)都會(huì)形成一份復(fù)盤(pán)總結(jié)，形成經(jīng)驗(yàn)并不斷完善，也是抗臺(tái)勝利的保證。

臨床科室針對(duì)多次臺(tái)風(fēng)和暴風(fēng)雨的積極應(yīng)對(duì)減少了自然災(zāi)害對(duì)住院患者的影響，保證了患者安全，應(yīng)對(duì)效果顯著。第一時(shí)間啟動(dòng)預(yù)案，科學(xué)的臺(tái)風(fēng)應(yīng)急預(yù)案和演練等方面落實(shí)每一項(xiàng)工作，從實(shí)際情況出發(fā)，根據(jù)臺(tái)風(fēng)、暴風(fēng)雨的形勢(shì)變化，提出強(qiáng)有力的應(yīng)對(duì)決策，嚴(yán)格實(shí)施，落到實(shí)處，科室負(fù)責(zé)人做好全程監(jiān)控，防止災(zāi)害的蔓延。有效應(yīng)對(duì)措施不僅確保了每位救援者和被救者(特別是患者)安全，同時(shí)一定程度上減少了經(jīng)濟(jì)損失。在不斷與臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害_的過(guò)程中，不斷完善各項(xiàng)管理和應(yīng)對(duì)方案，建立真正可靠、操作性強(qiáng)的自然災(zāi)害事件應(yīng)急預(yù)案，全面復(fù)盤(pán)，為以后類(lèi)似事件能快速響應(yīng)提供高質(zhì)量的安全保障。

參考文獻(xiàn)

1徐潔.抗災(zāi)結(jié)果=“結(jié)構(gòu)+過(guò)程”管理——臺(tái)州恩澤醫(yī)療中心(集團(tuán))抗擊特大臺(tái)風(fēng)“利奇馬”管理紀(jì)實(shí)[J].中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)，20_(20):26-27.

2陶鳳琴.無(wú)腳本應(yīng)急演練發(fā)現(xiàn)護(hù)理人力資源調(diào)配流程問(wèn)題[J].護(hù)理學(xué)雜志，20_,29(23):42-44.

3張娜，蒙莉萍，陳洪嬌，等.臺(tái)風(fēng)災(zāi)害救援護(hù)理工作組織與管理實(shí)效研究[J].護(hù)理管理雜志，20_,18(11):824-827.

醫(yī)院前臺(tái)輪崗工作總結(jié)12

20--年是我們門(mén)診部的開(kāi)局之年，在--衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，在全體員工的共同努力下，我院緊緊圍繞“科技興院、質(zhì)量立院”的辦院宗旨，積極貫徹和執(zhí)行區(qū)局的文件精神，不斷加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)全面提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，各項(xiàng)工作都取得一定的成績(jī)，回顧近一年來(lái)的工作，主要有以下四點(diǎn)：

一、注重設(shè)備投入，大力提高服務(wù)能力

20--年，是我院的“開(kāi)局之年”，也是我院的“發(fā)展之年”，為了在--鎮(zhèn)及周遍鄉(xiāng)鎮(zhèn)“建立品牌、占領(lǐng)市場(chǎng)、落地生根”我院在院董事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高品位”的角度和“占市場(chǎng)、打基礎(chǔ)、成本經(jīng)營(yíng)”的理念：

1、大力加強(qiáng)設(shè)備投入，我們斥巨資引進(jìn)韓國(guó)牙種植系統(tǒng)，日本根管治療系統(tǒng)，牙洗白噴沙潔牙系統(tǒng)，低輻射牙片-光機(jī)系統(tǒng)，手機(jī)抗感染消毒系統(tǒng)等等，不斷提高服務(wù)能力。

2、堅(jiān)持人性化標(biāo)準(zhǔn)，精心規(guī)劃裝修診室，我們?cè)诒驹涸O(shè)立了“三室二區(qū)”，三室既特診室、口腔正畸室、綜合治療室，二區(qū)為兩個(gè)休閑候診區(qū)，其中一個(gè)以電視為主、一個(gè)以報(bào)刊為主，以適合不同人群的候診需要，使廣大群眾盡可能在舒適、優(yōu)雅的環(huán)境中享受醫(yī)療服務(wù)。

二、注重質(zhì)量管理，杜絕交叉感染

我們的宗旨是“醫(yī)療安全無(wú)小事，病人利益無(wú)小事，所有缺陷都是可以避免的”，醫(yī)療質(zhì)量管理工作是我們的“生命線”。

1、成立醫(yī)療安全管理專(zhuān)項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)班子，由院一把手--主任兼任領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，直接全面負(fù)責(zé)全院醫(yī)療安全各項(xiàng)工作。

2、嚴(yán)格落實(shí)浙江省口腔感染管理標(biāo)準(zhǔn)，引進(jìn)高效的手機(jī)消毒系統(tǒng)，同時(shí)大力加強(qiáng)醫(yī)療器械的清洗、消毒、滅菌和醫(yī)療廢物回收工作，切實(shí)杜絕交叉感染，保證醫(yī)療安全。

3、無(wú)痛醫(yī)療，為了減少病痛，我們堅(jiān)持選用進(jìn)口超細(xì)的針頭和進(jìn)口碧藍(lán)麻藥，配合認(rèn)真細(xì)致的操作，結(jié)合細(xì)致的治療方案，權(quán)衡各方案之間的利弊，共同制訂治療方案，并在每一步都主動(dòng)事先征得患者知情同意。

4、平價(jià)醫(yī)療，我們?cè)诓粩嘣黾俞t(yī)療成本，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量和先進(jìn)設(shè)備投入的情況下，我們嚴(yán)格執(zhí)行并低于省物價(jià)局非營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)收費(fèi)，以最實(shí)惠的價(jià)格直接讓利于群眾，得到了群眾的一致好評(píng)。

三、注重服務(wù)內(nèi)涵，樹(shù)立優(yōu)秀好口碑

“以服務(wù)、樹(shù)口碑”是我們追求的目標(biāo)，在日常門(mén)診工作中，我們始終貫切“以人為本”的觀念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

1、推行“微笑相迎、主動(dòng)問(wèn)候、首問(wèn)負(fù)責(zé)、出院相送”的服務(wù)模式，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”。

2、嚴(yán)格執(zhí)行五聲活動(dòng)，既“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、不明白有解釋聲、不滿意有道歉聲”。

3、開(kāi)展預(yù)約門(mén)診，為了節(jié)省患者的等待時(shí)間，我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上和電話熱線上都開(kāi)通了預(yù)約服務(wù)，方便大家就診，患者只要在我院接受第一次檢查和治療后，都可以根據(jù)自己的便利程度，通過(guò)各種方式預(yù)約下次就診時(shí)間。

4、不斷健全門(mén)診部網(wǎng)站管理，方便廣大患者查詢口腔保健資料和了解本院各種信息及醫(yī)患之間的溝通。

5、隨時(shí)注意診室環(huán)境清潔、幽雅、舒適，保持窗明鏡靜，并免費(fèi)為候診患者及其家屬提供茶水。

四、注重奉獻(xiàn)社會(huì)，積極開(kāi)展社會(huì)公益活動(dòng)

我們根據(jù)我院的特點(diǎn)和群眾的需要，不斷團(tuán)結(jié)和組織廣大員工投身社會(huì)公益事業(yè)，充分發(fā)揮白衣天使的救死扶傷的人道主義精神。

1、成立了青年志愿者服務(wù)隊(duì)，以組織的形式參與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作。

2、開(kāi)展“重晚情、送溫暖”活動(dòng)，我們定期組織優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員到老人宮、各村老人公寓為廣大老人開(kāi)展口腔健康檢查，并免費(fèi)贈(zèng)送口腔醫(yī)療藥物。

3、組織青年志愿者深入村莊、挨家挨戶、無(wú)償提供出訪、隨訪活動(dòng)和口腔健康教育及贈(zèng)送口腔保健用品等活動(dòng)。

4、積極參加“慈善一日捐”活動(dòng)，我們?cè)诟鞣N場(chǎng)合中向--地震同胞捐款近--余元人民幣。

5、積極開(kāi)展“愛(ài)牙日”活動(dòng)在今年-月-日，我們組織-名醫(yī)務(wù)人員到--街頭開(kāi)展以關(guān)注中老年口腔健康為主題的義診活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)來(lái)口腔檢查和量血壓的群眾爭(zhēng)先恐后、絡(luò)繹不絕，活動(dòng)中我們共向--歲以上老人贈(zèng)送藥品和代金券計(jì)-萬(wàn)余元，發(fā)放口腔宣傳資料-萬(wàn)余份，得到了廣大群眾的一致好評(píng)和表?yè)P(yáng)。

總之，回顧近一年來(lái)的工作，我院的各項(xiàng)工作基礎(chǔ)有了新的發(fā)展，措施有了新的創(chuàng)舉，局面有了新的突破，同時(shí)，我們也清醒地認(rèn)識(shí)到，我們的工作還存在許多不足之處，在新的一年中，我們將更加努力進(jìn)取、開(kāi)拓奮進(jìn)、求真務(wù)實(shí)地開(kāi)展工作，為我院的強(qiáng)院建設(shè)再立新功而努力。

醫(yī)院前臺(tái)輪崗工作總結(jié)13

在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門(mén)工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

在部門(mén)合作中，客服部門(mén)一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的`認(rèn)真工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

2、咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來(lái)，從電話咨詢到預(yù)約就門(mén)診量也不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī)，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作：

(1)、制定部門(mén)咨詢師的崗位制度;

(2)、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營(yíng)銷(xiāo)方案，提高患者就診率;

(3)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí);

(4)、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于更好地開(kāi)展工作;

(5)、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

二、工作中的幾點(diǎn)不足

1、由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專(zhuān)業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺(jué)，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。

2、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。

3、由于客服工作具有不可預(yù)見(jiàn)性和對(duì)抗性，在處理過(guò)程中需要有較強(qiáng)的溝通說(shuō)服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺(jué)這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。

三、工作建議

1、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的'次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

2、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。

3、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。

4、加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。

四、明年的工作計(jì)劃

1、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高管理水平;

2、繼續(xù)做好對(duì)客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問(wèn)效工作;

3、加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的管理，提高服務(wù)質(zhì)量;

4、做好全院?jiǎn)T工禮儀培訓(xùn)工作;

5、加大電話營(yíng)銷(xiāo)方面的學(xué)習(xí)力度，做好咨詢熱線工作。的制作和分類(lèi)、核對(duì)上報(bào)等。如為了我們能有一個(gè)干凈整潔的工作環(huán)境，每次清掃衛(wèi)生我都不顧疲勞困倦，帶頭去做，認(rèn)認(rèn)真真地清掃衛(wèi)生。

我知道，無(wú)論在哪個(gè)方面我離領(lǐng)導(dǎo)要求都有很大差距。今后，我將繼續(xù)聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事的工作，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)來(lái)提高自己業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，提高自身素質(zhì)。本人決心，在今后的工作中，更加刻苦地學(xué)習(xí)，加倍努力地工作，力爭(zhēng)取得更大的進(jìn)步。

醫(yī)院前臺(tái)輪崗工作總結(jié)14

在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門(mén)工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

在部門(mén)合作中，客服部門(mén)一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

(2)咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來(lái)，從電話咨詢到預(yù)約就門(mén)診量也不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī)，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作：

(一)、制定部門(mén)咨詢師的崗位制度;

(二)、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營(yíng)銷(xiāo)方案，提高患者就診率;

(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí);

(四)、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于更好地開(kāi)展工作;

(五)、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

二、工作中的幾點(diǎn)不足

(一)、由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專(zhuān)業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺(jué)，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。

(二)、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。

(三)、由于客服工作具有不可預(yù)見(jiàn)性和對(duì)抗性，在處理過(guò)程中需要有較強(qiáng)的溝通說(shuō)服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺(jué)這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。

(四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見(jiàn)能力不強(qiáng);對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠;專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，沒(méi)有做好員工的培訓(xùn)工作。

醫(yī)院前臺(tái)輪崗工作總結(jié)15

時(shí)間總是轉(zhuǎn)瞬即逝，在金玉普惠前臺(tái)工作的兩個(gè)多月，我的收獲和感觸都很多，任職以來(lái)，我努力適應(yīng)工作環(huán)境和金玉普惠前臺(tái)這個(gè)嶄新的工作崗位，認(rèn)真地履行自己的工作職責(zé)，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

一、日常工作內(nèi)容：

1、轉(zhuǎn)接電話，準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接來(lái)訪者電話，委婉對(duì)待騷擾電話，提高工作效率；

2、來(lái)訪人員接待及指引，配合人事部門(mén)做好應(yīng)聘者信息登記；

3、通訊錄更新，鑒于金玉普惠美容院人員調(diào)動(dòng)較大，以及新增人員較多，通訊錄不能及時(shí)更改，影響各部門(mén)之間以及客戶與金玉普惠美容院之間溝通。所以要做好跟進(jìn)工作，及時(shí)更新通訊錄，而且在以后工作中經(jīng)常和各部門(mén)溝通聯(lián)系，便于及時(shí)得到正確信息；

4、考勤記錄，為新來(lái)員工登記錄入指紋，做好考勤補(bǔ)充記錄；

5、記錄每天的值日情況，并做好前臺(tái)以及貴賓室的清潔；

6、每天9：30——10：00開(kāi)啟led大屏，并檢查其使用，若出現(xiàn)故障，立刻聯(lián)系相關(guān)人員維修；

7、做好總經(jīng)理、董事長(zhǎng)辦公室的清潔；

8、領(lǐng)取每天的報(bào)紙及郵件，并將信件及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員；

9、金玉普惠美容院文件的分發(fā)，及時(shí)將文件分發(fā)給各部門(mén)，將公司的各項(xiàng)政策措施快速傳達(dá)下去；

10、會(huì)務(wù)工作，會(huì)議前通知人員準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，并準(zhǔn)備茶水；會(huì)議時(shí)要及時(shí)添加茶水；會(huì)議結(jié)束后做好會(huì)議室的清潔；

11、每天登記溫度，按規(guī)定開(kāi)啟空調(diào)并做好記錄；

12、下班時(shí)檢查前臺(tái)燈光、貴賓室以及庫(kù)房門(mén)鎖，確定空調(diào)、電腦的電源關(guān)閉。

二、存在的問(wèn)題：

做事情不夠細(xì)心，考慮問(wèn)題不全面，有時(shí)候會(huì)丟三落四。目前金玉普惠美容院人員流動(dòng)較大，進(jìn)出門(mén)人員多且頻繁，出現(xiàn)了一些疏漏。

三、對(duì)自己的建議：

1、作為總辦員工，除了腳踏實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真做事外，還應(yīng)該注意與各部門(mén)的溝通。了解金玉普惠美容院的發(fā)展?fàn)顩r和各部門(mén)的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備能及時(shí)準(zhǔn)確地回答來(lái)訪者的問(wèn)題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接來(lái)電者的電話。

2、按規(guī)定做事的前提下還應(yīng)該注意方式方法，態(tài)度堅(jiān)定、講話委婉，努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

3、做事要考慮周全、細(xì)心。有時(shí)因?yàn)橐恍┬?wèn)題鑄成大錯(cuò)，所以凡是都要先想到后果；

4、工作進(jìn)度及工作過(guò)程中遇到的問(wèn)題因不能及時(shí)處理的應(yīng)向上級(jí)反饋。

5、加強(qiáng)禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)。光工作中學(xué)習(xí)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在業(yè)余時(shí)間還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)。

以上這些正是我在工作中缺少的。通過(guò)思考，我認(rèn)為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是金玉普惠美容院整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了美容院的總體目標(biāo)而努力。

對(duì)前臺(tái)工作，應(yīng)該是“美容院的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”。因?yàn)閷?duì)客戶來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸美容院的第一步，是對(duì)美容院的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺(tái)在一定程度上代表了美容院的形象。同時(shí)，美容院對(duì)客戶的`服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。所以在今后的日子里我一定會(huì)更加努力的工作！

醫(yī)院前臺(tái)輪崗工作總結(jié)16

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱情和信心，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹(shù)立和咨詢業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入新的一年，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門(mén)工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門(mén)工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

在部門(mén)合作中，克服部門(mén)一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

2、咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來(lái)，從電話咨詢到預(yù)約就門(mén)診量也不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī)，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方面的工作：

（1）、制定部門(mén)咨詢師的崗位制度；

（2）、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營(yíng)銷(xiāo)方案，提高患者就診率；

（3）、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)；

（4）、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于更好地開(kāi)展工作；

（5）、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

二、工作中的幾點(diǎn)不足

1、由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專(zhuān)業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺(jué)，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。

2、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。

3、由于客服工作具有不可預(yù)見(jiàn)性和對(duì)抗性，在處理過(guò)程中需要有較強(qiáng)的溝通說(shuō)服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺(jué)這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。

4、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見(jiàn)能力不強(qiáng)；對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠；專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，沒(méi)有做好員工的培訓(xùn)工作。

三、工作建議

1、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

2、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。

3、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。

4、加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。

5、開(kāi)展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。

6、讓全員樹(shù)立“顧客不滿危機(jī)”意識(shí)，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造最大顧客價(jià)值。

7、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。

四、明年的工作計(jì)劃

1、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高管理水平；

2、繼續(xù)做好對(duì)客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問(wèn)效工作；

3、加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的管理，提高服務(wù)質(zhì)量；

4、做好全院?jiǎn)T工禮儀培訓(xùn)工作；

5、加大電話營(yíng)銷(xiāo)方面的學(xué)習(xí)力度，做好咨詢熱線工作。

醫(yī)院前臺(tái)輪崗工作總結(jié)17

（一）、在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作。這是我畢業(yè)之后的第一份工作，作為一個(gè)新人，剛加入公司時(shí)，我對(duì)公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺(tái)的工作內(nèi)容還有公司各個(gè)部門(mén)的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。

都說(shuō)前臺(tái)是公司對(duì)外形象的窗口，短短的三個(gè)月也讓我對(duì)這句話有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。接待公司來(lái)訪的客人要以禮相迎，接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹，處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì)，對(duì)待同事要虛心真誠(chéng)？？點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，受益匪淺。

（二）、學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化，提升自我。加入到神州長(zhǎng)城這個(gè)大集體，才真正體會(huì)了“勤奮，專(zhuān)業(yè)，自信，活力，創(chuàng)新”這十個(gè)字的內(nèi)涵，我從領(lǐng)導(dǎo)和同事的敬業(yè)中感受到了這種文化，在這樣好的工作氛圍中，我也會(huì)以這十個(gè)字為準(zhǔn)則來(lái)要求自己，以積極樂(lè)觀的工作態(tài)度投入到工作中，踏踏實(shí)實(shí)地做好本職工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時(shí)地和部門(mén)溝通，認(rèn)真聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)及同事的意見(jiàn)，爭(zhēng)取把工作做好，做一個(gè)合格，稱(chēng)職的員工。這也一直是今后工作努力的目標(biāo)和方向。

（三）、拓展自己的知識(shí)面，不斷完善自己。三個(gè)月的工作也讓我產(chǎn)生了危機(jī)意識(shí)，工作中會(huì)接到一些資料和客戶打來(lái)比較專(zhuān)業(yè)的咨詢電話，所以單靠我現(xiàn)在掌握的知識(shí)和對(duì)公司的了解是不夠的，我想以后的`工作中也要不斷給自己充電，拓寬自己的知識(shí)，減少工作中的空白和失誤。初入職場(chǎng)，難免出現(xiàn)一些小差小錯(cuò)需領(lǐng)導(dǎo)指正；但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問(wèn)題時(shí)考慮得更全面，杜絕類(lèi)似失誤的發(fā)生。

醫(yī)院前臺(tái)輪崗工作總結(jié)18

即將過(guò)去的20--年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這歲末年初之際，回首過(guò)去，展望未來(lái)!過(guò)去的--月份開(kāi)始，在--口腔醫(yī)院的指引下，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我們的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進(jìn)步。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)

前臺(tái)是展示醫(yī)院的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們醫(yī)院的第一步，是對(duì)醫(yī)院的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了醫(yī)院的形象。同時(shí)，醫(yī)院對(duì)客戶的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話，對(duì)反應(yīng)的問(wèn)題認(rèn)真解答做好記錄同時(shí)根據(jù)信息涉及的部門(mén)或責(zé)任人進(jìn)行調(diào)度、傳遞、匯報(bào)。客戶來(lái)訪時(shí)我們將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待。在合適的環(huán)境下巧妙回答客戶提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、